In den letzten Jahren hat der E-Commerce das Einkaufen revolutioniert: man muss nicht mehr vor die Tür gehen, um etwas zu bestellen, man hat eine größere Auswahl und einen besseren Preisvergleich. Die einzige Menschliche gestallt, die man sehen muss, ist der gestresste Postbote oder der Nachbar.
Mittlerweile werden im Internet alleine in Deutschland täglich mehrere Millionen Euro umgesetzt. Auch in Zeiten der Wirtschaftskrise ist der Online-Handel kaum eingebrochen.
Den Kunden im Online-Segment sind viele Kleinigkeiten wichtig. Beispielsweise bevorzugen Kunden Online-Shops in denen Sie eine Vielzahl von Zahlungsmöglichkeiten haben. Im Einzelhandel ist es heute eine Seltenheit, dass jemand keine EC-Kartenzahlung anbietet. Online ist es oft so, dass man sich dem Shop anpassen muss: einige Shops bieten nur Vorkasse oder Nachnahme an. An diesem Punkt springen viele Käufer ab, auch wenn sie ihre Bestellung fast abgeschlossen haben. Je nach Käuferschicht werden Online-Zahlungsmöglichkeiten wie PayPal oder Giropay, das Lastschriftverfahren oder so gar kauf auf offene Rechnung bevorzugt. Darauf solle man sich als Betreiber einstellen und nicht zu sehr auf die Gebühren und die verbundene Arbeit der jeweiligen Verfahren achten.
Jedoch ist für viele Kunden eine gute Beratung sowie ein guter Anschlussservice wichtig. In vielen Branchen wird schlicht gesagt „Wenn der Kunde online kauft, dann muss er gut informiert sein und kann keinen großartigen Service erwarten“. Jedoch ist das aus unserer Sicht nur bedingt richtig: bei vielen Produkten geht es leider selten ohne persönlichen Kontakt.
Eine Kaufentscheidung wird im Internet oft anhand von Bewertungen des Produktes getroffen. Bei vielen Portalen bewerten die meisten direkt nach dem Kauf, wo mögliche Fehler noch nicht bekannt sind. Oder man muss sich auf die Meinung angeblicher Käufer oder auf Propagandareviews verlassen, bei denen meist nicht klar ist, ob sie von der Herstellerfirma stammen. Es steht ihnen niemand zur Seite, um den Kunden auf seine ganz spezielle Situation zu beraten. Dies wird meistens mit Hotlines gelöst, ab und zu auch mit einem Live-Chat, um offene Fragen zu klären.
Bei dem schwedischen Handyanbieter 3LiveShop ist man in diesem Jahr neue Wege gegangen: es wurden die Vorteile von einer bequemen und einfachen Bestellung im Internet mit dem freundlichen Gesicht eines echten Verkäufers vereint. Die Macher des schwedischen Shops schöpfen dabei beinahe alles aus, was das Web und der moderne Heimcomputer zu bieten haben.
Per Videochat sucht man den Verkäufer direkt auf. Dieser befindet sich an einem speziellen Computer mit dem er per Gestiken den Artikel samt Beschreibung hin und her verschieben kann. Man bekommt also zu Hause vor dem Computer alles gezeigt und erklärt inklusive einem freundlichen Lächeln des Verkäufers. Schauen Sie jedoch selbst, wie es heute schon aussieht:
So könnte die Zukunft auch im deutschen Online-Shopping aussehen, um das Einkaufen von zu Hause noch einfacher zu machen.
